客户关系管理(华中师范大学)

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客户关系管理
导学目录
  >一、教学目的和要求
  >二、本课程在本专业学科中的地位，与其他课程的关系
  >三、课程教学重点和所要达到的要求
  >四、参考文献（资源）
  >五、教学内容（35学时）
第一章 客户关系概论
  >第一节 客户中心论的形成与发展（1学时）

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客户关系管理
第一章 客户关系概论
  >第二节 客户与客户生命周期（1学时）
  >第三节 客户终生价值与客户让渡价值（1学时）
  >第四节 客户忠诚（1学时）
  >第五节 客户满意（1学时）
第二章 客户关系管理的内涵与作用
  >第一节 客户关系管理的内涵（2学时）
  >第二节 客户关系管理的作用与价值贡献（1学时）
第三章 客户关系管理的产生与发展
  >第一节 客户关系管理产生的原因（1学时）
  >第二节 客户关系管理的形成与发展（3学时）
第四章 客户关系管理系统概述
  >第一节 客户关系管理系统的结构（1学时）
  >第二节 客户关系管理系统的功能（1学时）
  >第三节 上海企能WiseCRM系统（1学时）

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客户关系管理
第五章 客户关系管理系统的运行机理
  >第一节 客户数据收集与分析（1学时）
  >第二节 定制化服务
  >第三节 客户保持与恢复客户关系（1学时）
第六章 客户关系管理系统的实施
  >第一节 CRM系统实施的方法论（1学时）
  >第二节 客户关系管理系统实施案例——EY公司实施CRM案例（2学时）
  >第三节 ERP、SCM与CRM系统的整合（2学时）
第七章 呼叫中心
  >第一节 呼叫中心概述（2学时）
  >第二节 呼叫中心的关键技术（1学时）
  >第三节 呼叫中心的建设与管理（1学时）

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客户关系管理
第八章 数据仓库、在线分析处理与数据挖掘技术
  >第一节 数据仓库技术概述（1学时）
  >第二节 基于SQL Server 2000数据仓库应用（2学时）
  >第三节 在线分析处理概述（1学时）
  >第四节 基于SQL Server 2000在线分析处理应用（2学时）
  >第五节 数据挖掘技术概述（2学时）