客户关系管理

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客户关系管理课程简介：

本课程主要介绍企业如何通过管理与顾客间的关系，创造价值、赢取利润。

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客户关系管理课程目录：

第一章 客户关系管理概述

--第一节 客户关系管理引入

--第二节 客户关系管理的作用

--第三节 客户关系管理的内容

第二章 客户价值管理

--第一节 客户让渡价值

--第二节 客户关系生命周期

--第三节 客户终身价值

第三章 识别目标客户

--第一节 谁应该是我们的客户

--第二节 如何找到目标客户？

第四章 建立客户关系

--第一节 吸引目标客户的策略

--第二节 企业向目标客户的传播行为之“攻心策略”

--第三节 企业向目标客户的传播行为之“攻城策略”

第五章 客户满意管理

--第一节 客户满意的定义

--第二节 客户满意的内涵

--第三节 提升客户满意之“提升客户体验”

第六章 客户忠诚管理

--第一节 客户忠诚的定义与内涵

--第二节 建立客户忠诚的思路

--第三节 建立客户忠诚的途径之“提升产品的附加值”

--第四节 建立顾客忠诚的途径之“提升品牌的社会属性”

--第五节 客户流失管理

第七章 客户关系数据管理与分析

--第一节 客户数据库在CRM中的重要作用

--第二节 数据仓库及其在CRM中的应用

第八章 CRM软件系统

--第一节 CRM软件系统的模型与结构

--第二节 不同类型的CRM及其功能

期末考试

客户关系管理授课教师：

金珞欣-讲师-深圳信息职业技术学院-管理学院 文化市场经营管理专业

金珞欣，武汉大学博士，深圳信息职业技术学院讲师，慕课《客户关系管理》主讲教师和负责人。